„Większość ludzi zwykle rozluźnia się, kiedy czuje się wystarczająco wysłuchana” – fragment książki „Zamiast przemawiać, zacznij rozmawiać”. To rozluźnienie jest szansą na kontakt i szczerość. Przynosi bezpieczeństwo nie tylko ludzi, ale też procesów oraz firmy. Słuchanie wydaje się niedocenioną sztuką prowadzenia rozmowy i organizacji.
W świecie liderów i liderek, w którym mierniki efektywności często sprowadzają się do liczb, strategii i wyników, jedna kompetencja niepostrzeżenie odgrywa rolę fundamentu trwałych relacji i zaufania: słuchanie. Nie chodzi jednak o bierne potakiwanie, ale o aktywne, empatyczne, pełne obecności słuchanie, którego uczy Porozumienie bez Przemocy (ang. Nonviolent Communication, NVC). Z moich doświadczeń pracy z liderami wynika jasno: to, co na początku drogi przywódcy wydaje się „miękkim dodatkiem”, z czasem staje się rdzeniem skuteczności. Prawdziwe słuchanie to twarda kompetencja niezbędna do efektywnej pracy z ludźmi.
Co to jest empatyczne słuchanie?
Marshall Rosenberg, twórca NVC, pisał, że słuchanie empatyczne nie polega na interpretowaniu, naprawianiu ani rozwiązywaniu problemów za kogoś. To raczej umiejętność bycia obok, z pełną uważnością, by wspierać drugą osobę w dotarciu do jej własnych potrzeb. Liderzy i liderki, którzy słuchają w ten sposób, nie udzielają pochopnych rad. Zamiast tego zadają pytania, parafrazują, odzwierciedlają, aż druga strona sama dochodzi do rozwiązania. Dbają przy tym o empowerment pracownika – jego czy jej moc sprawczą, decyzyjność, odpowiedzialność. Empatia w słuchaniu nie oznacza również współodczuwania, ale uznanie tego, co przeżywa druga osoba. To uznanie nie oznacza rozumienia, akceptacji. Nie muszę wszystkiego rozumieć, by przyjąć, że ktoś coś przeżywa na swój sposób. Nie oznacza to zatem negowania czyichś uczuć i przeżyć, a przyjmowanie tego, co mówi o sobie.
Bezpieczeństwo psychologiczne zaczyna się od ucha, nie od ust
Jak buduje się zaufanie? Przede wszystkim przez kontakt, który zaczyna się od słuchania. Amy Edmondson, autorka koncepcji psychologicznego bezpieczeństwa, podkreśla, że zespoły odnoszące sukcesy to te, gdzie ludzie czują się wystarczająco bezpiecznie, aby mówić, eksperymentować, popełniać błędy. Liderzy, którzy potrafią naprawdę słuchać, tworzą taką przestrzeń – bez oceny, bez przerywania, bez „wskazówek na skróty”. W świecie biznesu, gdzie wielokrotnie liczy się czas i wyniki, to może się wydawać zbędnym kosztem. Z drugiej strony, jeśli lider czy liderka nie słuchają swoich zespołów, nie wiedzą, w czym jest realny problem, lub im wręcz zaprzeczają – to czy nie tracą o wiele więcej niż czas na szczerą rozmowę?
Słuchać, by wspierać
fot. Wydawnictwo Onepress
Słuchanie empatyczne polega na wychwytywaniu tego, co nie zawsze zostało powiedziane wprost. Potrzeby, emocje, intencje – wszystko to często kryje się między słowami. Liderzy słuchający empatycznie mają zdolność odkodowywania tych sygnałów. Wyobraź sobie taką sytuację: pracownik przychodzi z problemem, którego, jak mówi, nie umie rozwiązać. Lider zna temat, ma gotowe rozwiązania. Może je od razu zaproponować, to przecież oszczędzi czas. Jednak może też… słuchać. Zadawać pytania. Wydobywać potrzeby. Pomóc pracownikowi dojść do własnego rozwiązania. Ten drugi sposób może zająć więcej czasu, ale buduje coś znacznie trwalszego: sprawczość, zaangażowanie, zaufanie, empowerment. To, jak lider słucha, może zadecydować, czy jego zespół będzie jedynie „realizował cele”, czy też będzie przestrzenią, w której ludzie czują się widziani, brani pod uwagę – po prostu ważni.
Kultura rozmowy zamiast monologu
W organizacjach, które wspieram, często powtarzam: lider nie musi być jedynym źródłem odpowiedzi. Czasami wystarczy, że będzie dobrym lustrem – jak „żółta kaczuszka” znana programistom, do której mówi się po to, by samemu zrozumieć, co się dzieje. Gdy słuchamy z empatią, nie tylko otwieramy innych na nas, ale także wspieramy ich w otwieraniu się na siebie. To rodzaj przywództwa, który zamiast kontrolować, daje wolność. Zamiast mówić – słucha. Zamiast przewodzić z pozycji siły – przewodzi z pozycji relacji.
Słuchanie jako inwestycja
Na pierwszy rzut oka empatyczne słuchanie może wydawać się czasochłonne. Jednak z perspektywy zespołów i organizacji – to inwestycja o najwyższej stopie zwrotu. Buduje zaufanie, zmniejsza rotację, zwiększa zaangażowanie. A przede wszystkim tworzy środowisko pracy, w którym ludzie chcą być, rozwijać się i współpracować.
KAMILA LACHOWICZ – współautorka książki „Zamiast przemawiać, zacznij rozmawiać” oraz podcastu Kwadrans z Empatią o biznesowej stronie NVC. Towarzyszka trudniejszych momentów w relacjach zawodowych. Trenerka biznesu i ekspertka HR specjalizująca się we wspieraniu ludzi w komunikacji, informacji zwrotnej, zarządzaniu zespołem oraz w rozwoju, mediatorka w nurcie NVC.
