Prawne aspekty prowadzenia sklepu internetowego

autorką opracowania jest Joanna Hetman-Krajewska – Kancelaria PATRIMONIUM

Nowa ustawa o prawach konsumenta obowiązuje od 10 miesięcy. Czy rzeczywiście stworzyła dla sklepów internetowych formalne rafy nie do pokonania? Wydaje się, że jej prokonsumencki charakter jest często demonizowany, a w ustawie nie brakuje przepisów chroniących internetowych sprzedawców. Nie taki diabeł (czy może raczej konsument i stojący na straży jego interesów urząd) straszny…

Nowa ustawa 

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827) (dalej: „u.o.p.k.”) zaczęła obowiązywać w pierwszy dzień świąt Bożego Narodzenia – 25 grudnia 2014 r. Już sama data wejścia w życie rozsierdziła rynek e-commerce – jak można powodować, by nowe, rewolucjonizujące handel internetowy przepisy wchodziły w życie w szczycie sprzedażowego ruchu? – krzyczeli internetowi sprzedawcy. Polska nie miała tu wiele do gadania – celem uchwalenia nowych przepisów była implementacja do prawa polskiego Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, która dotyczy umów konsumenckich zawieranych w lokalu przedsiębiorstwa, poza lokalem przedsiębiorstwa, a także umów zawieranych na odległość (w tym przez Internet).

Nowa polska ustawa zastąpiła dwie inne ustawy konsumenckie: ustawę z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 2012 r. poz. 1225) oraz ustawę z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, ze zm.).

Nowe przepisy wprowadziły szereg zmian o charakterze podmiotowym, jak i przedmiotowym, które mają istotne znaczenia dla zakresu i formy prowadzonej sprzedaży na odległość. W szczególności przepisy ustawy wprowadziły nowe obowiązki sprzedających wobec konsumentów w zakresie obowiązków informacyjnych zawierającego umowę na odległość z konsumentem;

  • obowiązków potwierdzania konsumentowi faktu zawarcia umowy i przekazania tej informacji na trwałym nośniku;
  • zasad i trybu zawierania umowy na odległość;
  • zasad i trybu wykonania prawa odstąpienia od umowy, przysługującego konsumentowi.

Nowa ustawa wymaga, by każdy przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy dokonał zmian zarówno w regulaminie sklepu, jak i w jego interfejsie – prawnym wymogiem stała się bowiem konieczność podania konsumentowi wyraźnych informacji dotyczących niektórych elementów treści zawartej umowy w taki sposób, by nie ograniczało się to wyłącznie do odesłania do treści regulaminu, lecz było uwypuklone w interfejsie sklepu, przede wszystkim na poszczególnych etapach zamawiania.

Zmiany o charakterze podmiotowym – nowa definicja konsumenta

Przepisy ustawy o prawach konsumenta wprowadzają zmiany w definicji konsumenta, znajdującej się w art. 221 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z brzmieniem zmienionego przepisu „Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.”

Konsumentem będzie zatem także osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą, która zakupi produkt w celu, który w przeważającym stopniu nie będzie związany z prowadzoną przez nią działalnością. Zastosowanie nieostrego pojęcia niezwiązania dokonywanego zakupu z prowadzoną działalnością gospodarczą stanowi ryzyko rozszerzenia odpowiedzialności sprzedającego wobec osób prowadzących działalność gospodarczą. W tym zakresie należy zatem zachować ostrożność w kwalifikowaniu klientów do kategorii konsumentów.

Rynek próbuje radzić sobie z rozgraniczeniem osób dokonujących zakupów w związku z prowadzoną działalności gospodarczą, jak i poza nią, w ten sposób, że w wielu regulaminach sklepów internetowych znajdujemy wyraźne zapisy, iż niektóre postanowienia dotyczą wyłącznie konsumentów (chodzi o te postanowienia, których wymaga u.o.p.k.).

Zmiany o charakterze przedmiotowym

  1. Nowe obowiązki informacyjne

Rozszerzenie obowiązków informacyjnych ma ułatwić konsumentom podjęcie świadomej decyzji o wyborze kontrahenta lub kupnie produktu/usługi. Konsumenci muszą być jasno i rzetelnie poinformowani o:

– danych przedsiębiorcy, w tym nazwie, adresie siedziby, numerze telefonu, faksu, adresie e-mail;

– wszystkich kosztach, które będą zobowiązani ponieść,

– prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

Podmiot prowadzący sklep internetowy jest zobowiązany zadbać o to, by w momencie zamawiania towaru lub usługi (usługą będzie np. sprzedaż treści cyfrowych, np. ebooków lub audiobooków) konsument wyraźnie potwierdził, że wie o konieczności zapłaty za dostarczony towar lub usługę w momencie zamówienia. Jeśli obowiązek ten nie zostanie dochowany, tj. konsument nie potwierdzi, że wie o konieczności dokonania zapłaty, umowa będzie uznana za niezawartą. Realizacja powyższego obowiązku informacyjnego ma następować poprzez zamieszczenie na ostatnim etapie składania zamówienia odpowiedniego przycisku potwierdzającego jednoznacznie fakt złożenia zamówienia wymagającego zapłaty. Ustawodawca sugeruje, by przycisk ten miał treść „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Może to jednak być inne analogiczne sformułowania, byle było jednoznaczne.

Ponadto, w przypadku zakupów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy wymagane przez prawo informacje będą musiały być udzielone na papierze lub – za zgodą konsumenta – na innym trwałym nośniku. W tym przypadku „trwały nośnik” oznacza również e-mail.

Sprzedawca, który nie wypełnia obowiązków informacyjnych, naraża się na karę grzywny.

  1. Odstąpienie od umowy – zwrot towaru

Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość wydłużyło się z 10 do 14 dni, przy czym o prawie tym konsument musi zostać wyraźnie poinformowany. W tym czasie konsument ma prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu towaru bez podania przyczyny. Jeżeli konsument nie zostanie poinformowany o prawie odstąpienia od umowy, termin na odstąpienie przedłuża się do 12 miesięcy (wg poprzednio obowiązujących przepisów okres ten wynosił 3 miesiące).

Jeżeli konsument odstępuje od umowy i odsyła zakupiony towar, ten zaś nosi cechy używania i przestaje być pełnowartościowym towarem handlowym, wówczas konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru. Jeśli jednak sklep nie  poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, wówczas konsument nie będzie ponosił takiej odpowiedzialności odszkodowawczej (art. 34 ust. 4 u.o.p.k.).

Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje, jeżeli przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

  1. Forma odstąpienia od umowy

Ustawa wprowadza jednolity wzór odstąpienia od umowy. Jednocześnie – by nie narzucać konsumentowi stosowania ustawowego wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy – nałożono na sprzedawców konieczność zapewnienia konsumentom dostępu do tego wzoru z jednoczesnym zastrzeżeniem, że konsument – odstępując od umowy – może z tego wzoru skorzystać lub nie, składając takie oświadczenie w jakimkolwiek innym brzmieniu.

  1. Sprzedaż treści cyfrowych

Odrębnej regulacji w u.o.p.k. doczekała się sprzedaż treści cyfrowych (np. audiobooków mających postać wyłącznie cyfrową, nieutrwaloną na twardym nośniku, czy ebooków). Zgodnie z definicją ustawową treść cyfrowa to dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej (art. 2 pkt 5). W stosunku do treści cyfrowych sklep internetowy – najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową – ma obowiązek poinformować konsumenta o funkcjonalności treści cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony, a także mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem.

Jeżeli przedmiotem umowy jest dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, a spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy, wówczas konsument nie może odstąpić od umowy.

  1. Koszty ponoszone przez konsumenta z tytułu zawieranej umowy

W momencie zawierania umowy konsument musi zostać poinformowany w sposób jasny i rzetelny o wszelkich kosztach związanych z zawieraną umową. Jakiekolwiek koszty dodatkowe mogą być naliczane jedynie za wyraźną zgodą konsumenta. Dotyczy to również przypadków odstąpienia od umowy w zakresie ponoszenia przez klienta kosztów odesłania towaru. Będzie on zobowiązany do poniesienia tych kosztów jedynie pod warunkiem, że został o tym wcześniej poinformowany.

Ważnym, korzystnym dla administratorów sklepów internetowych, przepisem jest wyraźne określenie wysokości kosztów wysyłki, jakie sklep zwraca konsumentowi w razie odstąpienia przez konsumenta od umowy. Otóż zwrotowi podlegają jedynie najniższe spośród oferowanych przez sklep koszty wysyłki (art. 33 u.o.p.k.). Jeżeli zatem konsument wybrał sobie przesyłkę kurierską, a następnie odstąpił od umowy, wówczas sklep zwróci mu koszty zakupu książki oraz najniższe stosowane przez nią koszty wysyłki, czyli z reguły koszty przesyłki zwykłej za pośrednictwem Poczty Polskiej. Ponadto sklep może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania.

Nowe przepisy wprowadziły także zakaz pobierania kosztów za wybór określonego sposobu zapłaty wyższych niż te, które przedsiębiorca faktycznie poniósł.

W przypadku kontaktów telefonicznych konsumenci nie mogą być obciążani opłatami większymi niż jak za zwykłe połączenia telefoniczne.

  1. Rękojmia za wady

W przypadku wady zakupionego towaru konsumentowi przysługują zamiennie uprawnienia do:

– naprawy,

– wymiany,

– obniżenia ceny,

– zwrotu pieniędzy.

Decyzja w sprawie wyboru formy uprawnienia, z którego konsument skorzysta w związku z wadą zakupionego towaru, należeć będzie do niego.

Złożenie reklamacji z tytułu niezgodności zakupionego towaru z umową jest nadal możliwe w ciągu dwóch lat od zakupu. Natomiast czas, w którym przyjmuje się, że wada istniała już w momencie sprzedaży, wydłużył się z 6 do 12 miesięcy.

  1. Przepisy przejściowe

Do umów zawartych przed wejściem w życie nowych przepisów zastosowanie mają przepisy dotychczasowe. Oznacza to w praktyce, że w przypadku sprzedaży przez Internet sprzedawca będzie zobowiązany do udostępnienia dwóch regulaminów sklepu internetowego, jednego właściwego dla przepisów dotychczasowych oraz drugiego dostosowanego do nowych przepisów.

Klauzule niedozwolone (abuzywne)

Niezależnie od wymogów wynikających z u.o.p.k., regulamin sklepu internetowego nie może zawierać klauzul niedozwolonych (abuzywnych), których przykładowy katalog prowadzi Prezes UOKiK (http://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php).

Obecnie w rejestrze jest blisko 6000 klauzul. Za klauzule abuzywne uznaje się takie postanowienia wzorca umownego (np. regulaminu), które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Istotą tego mechanizmu ochrony konsumentów jest jak najbardziej słuszne założenie, że w wielu sytuacjach, w tym w przypadku dokonywania zakupów przez Internet, konsument nie ma możliwości indywidualnego negocjowania warunków umowy, co sprawia, że przedsiębiorca może mu narzucić postanowienia umowne rażąco dla konsumenta niekorzystne.

Za klauzule niedozwolone uznano m.in. postanowienie o zwolnieniu się sklepu z odpowiedzialności za działanie Poczty Polskiej bądź firmy kurierskiej, postanowienie o właściwości sądu wg siedziby administratora sklepu, postanowienie o uzależnieniu rozpatrzenia reklamacji od spisania protokołu z kurierem dostarczającym towar, postanowienie o potrącaniu kosztów wysyłki towaru w razie odstąpienia przez konsumenta od umowy. To właśnie za zastosowanie tej ostatniej klauzuli w swoim regulaminie księgarnia internetowa Matrasa została ukarana przez UOKiK grzywną w wysokości blisko 500 tys. zł.

Sankcje

Sankcją za niedopełnienie obowiązków nałożonych ustawą o prawach konsumenta w zakresie udzielania informacji lub wydania dokumentów określonych w ustawie jest kara grzywny. Na podstawie art. 45 pkt 2 u.o.p.k. do Kodeksu wykroczeń dodano nowy przepis w postaci art. 139b, który wprowadza odpowiedzialność karnoadministracyjną za uchybienie obowiązkom informacyjnym w niej przewidzianym.

Zgodnie z art. 24 Kodeksu wykroczeń grzywnę wymierza się w wysokości od 20 do 5000 złotych. Wymierzając grzywnę, bierze się pod uwagę dochody sprawcy, jego warunki osobiste i rodzinne, stosunki majątkowe i możliwości zarobkowe.

Ponadto zgodnie z art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy, w szczególności:

1)   stosowanie postanowień wzorców umów, które zostały wpisane do rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone;

2)   naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji;

3)   nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji.

Za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10 proc. przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca ten, choćby nieumyślnie naruszał zbiorowe interesy konsumentów.

Przykładowe klauzule niedozwolone:

  • „W chwili odbioru towaru od kuriera klient jest zobowiązany sprawdzić stan opakowania przesyłki. W przypadku stwierdzenia uszkodzenia opakowania należy spisać z kurierem protokół reklamacyjny oraz niezwłocznie skontaktować się ze Sklepem. Wszelkie reklamacje z tego tytułu będą uwzględniane jedynie po dostarczeniu protokołu reklamacyjnego”.
  • „Podmiot prowadzący księgarnię uprawniony jest do interpretacji niniejszego Regulaminu”.
  • „Gwarantujemy zwrot kwoty równej zapłaconej cenie pomniejszonej o koszty wysyłki”.
  • „W przypadku odstąpienia od umowy kupna koszt wysyłki zwrotnej pokrywa nabywca towaru, a zwracana nabywcy kwota zostanie automatycznie pomniejszona o faktycznie poniesione koszty wysyłki, koszty bankowe, związane z przelewem zwrotnym środków na konto nabywcy oraz ubezpieczenia przesyłki i opłaty za pobranie należności, jeśli takie zostały poniesione”.
  • „…Sklep gwarantuje zwrot ceny równej cenie produktu,… Koszty przesyłki towaru nie są zwracane… Jeśli zamówienie było zrealizowane z wysyłką gratis, od wartości zwrotu zostanie odjęty koszt tej wysyłki wg cennika Poczty Polskiej”.
  • „Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy jest sąd właściwy dla siedziby sklepu”.
  • „Sądem właściwym dla rozpatrywania ewentualnych sporów (…) związanych z niniejszym Regulaminem jest sąd właściwy miejscowo i rzeczowo dla siedziby SPRZEDAWCY”.
  • „ Właściciel sklepu (…) zastrzega sobie prawo do zmiany treści niniejszego regulaminu bez uprzedzenia”.
  • „ (…) zastrzega sobie możliwość zmiany regulaminu bez wcześniejszego poinformowania o tym fakcie zarejestrowanych w serwisie Klientów. Wszelkie zmiany obowiązują od daty opublikowania ich na stronie (…)”.

 

Joanna Hetman KrajewskaJoanna Hetman-Krajewska – adwokat i radca prawny, członek Okręgowej Izby Adwokackiej w Warszawie oraz Okręgowej Izby Radców Prawnych w Warszawie. Absolwentka studiów prawniczych na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego oraz studiów magisterskich o specjalności kultura amerykańska w Ośrodku Studiów Amerykańskich UW. Od 2003 r. prowadzi Kancelarię Prawniczą PATRIMONIUM w Warszawie, specjalizującą się w obsłudze prawnej w zakresie prawa własności intelektualnej (prawo autorskie, znaki towarowe, prawo konkurencji, prawo internetu, prawo reklamy). Autorka publikacji książkowych oraz wielu artykułów traktujących o aktualnych problemach prawnych, ukazujących się na łamach „Rzeczpospolitej”, „Biblioteki Analiz” i „Magazynu Literackiego Książki”. Zajmuje się działalnością szkoleniową, prowadząc szkolenia i konferencje z zakresu prawa własności intelektualnej. Inicjatorka i wykładowca na Studiach Podyplomowych „Edytorstwo i Rynek Książki” w Warszawskiej Wyższej Szkole Humanistycznej im. Bolesława Prusa w Warszawie. Ukończyła studia doktoranckie w Instytucie Nauk Prawnych PAN. Obecnie wykładowca prawa własności intelektualnej na Uniwersytecie Kardynała Stefana Wyszyńskiego. Członek Komisji Prawa Autorskiego działającej przy Ministrze Kultury i Dziedzictwa Narodowego (trzecia kadencja).

Odwiedź nas na Facebooku

1 Comment on Prawne aspekty prowadzenia sklepu internetowego

  1. Warto pamiętać, że wprowadzenie nowej ustawy o prawach konsumenta dotyczy też sprzedaży (tu warto zwrócić uwagę na definicję sprzedaż a dosprzedaż) dokonywanej przez telefon. A to oznacza, że wszystkie te obowiązki informacyjne, o których mowa powyżej trzeba dokonać i w tym procesie – co jest niezwykle kłopotliwe dla obu stron. Klient musi wysłuchać przez telefon bardzo długie wyjaśnienia, potem musi otrzymać na trwałym nośniku całą ofertę, musi ją zaakceptować i dopiero wtedy możne uznać, że dokonał skutecznie zakupu. I to wszystko powinno się zadziać w parę minut. Ważne jest, by klient otrzymywał rzetelną informację ale czy jest w stanie przez telefon zrozumieć wszystkie te skomplikowane dla niego wyjaśnienia? Czy udaje się Państwu skutecznie wdrażać zapisy tej ustawy i utrzymywać wysoką satysfakcję klienta w tym kanale komunikacji?

Skomentuj

Twój adres e-mail będzie niewidoczny.

*